O comércio eletrônico mudou a maneira do cliente consumir, mas isso não quer dizer que as lojas físicas vão deixar de existir. Elas terão, na verdade, que repensar o seu papel na moderna jornada do cliente. Neste cenário, os shopping centers já estão se reinventando para responder às necessidades do novo consumidor.
Diante deste cenário, a Sonae Sierra Brasil, empresa proprietária de nove empreendimentos no país, desenvolveu um shopping digital, que reúne marcas e lojistas num mesmo ambiente online, para complementar a experiência no shopping center físico. O Parque D. Pedro Shopping foi o escolhido para receber o primeiro marketplace da companhia.
O projeto oferece aos clientes a oportunidade de comprar online os produtos das marcas presentes no shopping, criando assim uma experiência unificada de compra. O site é uma solução que visa gerar maior facilidade para o consumidor, dando mais tempo para que o visitante viva novas experiências dentro do centro, sejam elas de lazer, serviço ou gastronomia.
De acordo com Laureane Cavalcanti, diretora executiva de Marketing e Comunicação e responsável pelos projetos de transformação digital da Sonae Sierra Brasil, o conceito do marketplace se assemelha ao negócio e expertise das vendas no varejo físico. “Seremos no ambiente online uma integradora entre os clientes e as marcas. Com isso o lojista ganha a oportunidade de realizar vendas adicionais devido ao fluxo crescente de clientes que compram pela internet e retiram as mercadorias nas lojas físicas, por exemplo”, afirmou a executiva.
O marketplace começa a operar com mais 100 mil itens e permite que os lojistas vendam produtos que vão além do estoque da sua loja física. A ideia é oferecer um catálogo completo de itens das marcas e mostrar todas as possibilidades para os consumidores. Entre os segmentos disponíveis estão moda feminina, masculina e infantil, cosméticos, eletroeletrônicos, smartphones, acessórios e artigos para o lar. “Todos os dias teremos novas marcas, até que todas as lojas do shopping estejam integradas à plataforma. Esta é a nossa meta”, adicionou Laureane.
Serão implementadas diferentes modalidades logísticas para atender os consumidores. Elas serão instaladas em fases, no decorrer do semestre inicial do projeto. A primeira etapa conta com delivery, e tem foco na experimentação da plataforma, com o produto saindo do centro de distribuição do lojista direto para a casa do cliente. Após dois meses, será iniciada a logística dentro do próprio shopping, com a opção de o cliente receber a compra em casa, retirar na loja ou com um concierge. “Além disso, vamos oferecer, ainda no primeiro ano da operação, a retirada de produtos em um drive-thru e em lockers dentro do shopping” afirmou a executiva. Após a fase piloto, a intenção é que as entregas sejam feitas em até duas horas após a realização da compra, em um raio de até 100 quilômetros do shopping.
Outro ponto importante consiste no atendimento personalizado, que será realizado pela equipe de Atendimento ao Cliente da Sonae Sierra Brasil. A ideia é utilizar as informações dos consumidores, adquiridas através das transações realizadas na plataforma, para personalizar experiências, direcionar promoções e descontos e até mesmo gerar vantagens exclusivas aos clientes, criando assim uma relação de confiança entre o shopping e o usuário, ajudando-o a transformar sua jornada de compra.
“No marketplace do Parque D. Pedro, centralizamos todo o atendimento ao consumidor. Fazemos a gestão de todos os nossos parceiros envolvidos para construir uma relação de confiança com o nosso cliente do começo ao fim. Para isso, trabalhamos com o Digital Customer Care, um novo formato de atendimento ao consumidor que integra todos os canais de comunicação do empreendimento”, finalizou Laureane.
Desde 2012, a Sonae Sierra Brasil estuda os impactos da tecnologia no negócio de shopping center e, por isso, ao longo dos anos, vem desenvolvendo novas ferramentas e serviços, a fim de envolver os clientes em uma experiência digital dentro e fora dos centros de compras, se aproximando do shopping do futuro. O marketplace é uma das ferramentas da companhia no processo de digitalização dos seus shoppings, e vai reduzir o tempo de entrega dos produtos, conhecer melhor os consumidores e promover uma melhor relação deles com o espaço físico.
