Quando a pandemia Covid-19 começou, há cerca de um ano, um de seus primeiros efeitos econômicos perceptíveis no varejo foi o crescimento amplamente acelerado do comércio eletrônico. As pessoas não podiam sair para fazer compras, então as faziam de casa. Os números da National Retail Federation (NRF) mostram que o comércio eletrônico, que representava cerca de 11% do total das vendas no varejo dos Estados Unidos em 2019, disparou para 21,9% em 2020.
Ao longo do caminho, o comércio eletrônico passou a incluir categorias como gêneros alimentícios – que haviam sido em grande parte ou totalmente confinados a vendas na loja ou entrega em domicílio informal e irregular. Os mantimentos exigem uma coleta de produtos particularmente cuidadosa e – dada a natureza dos perecíveis – uma entrega rápida e precisa. Embora algumas cadeias maiores lidem com entregas próprias, a maioria dos comerciantes não faz isso. Em vez de construir a infraestrutura de comunicações necessária, frota de veículos e equipe, eles terceirizam os serviços de entrega.
Esses serviços de entrega estão lidando com novos desafios, tanto em termos de aumento de volume quanto na evolução das expectativas dos clientes. Muitas pessoas não querem que estranhos entrem em suas casas durante uma pandemia; elas também não querem que seus mantimentos sejam roubados da varanda da frente. A entrega segura sem contato, portanto, tornou-se fundamental.
Ampliando a gama de produtos
A interface humana real entre mercearias e clientes é fornecida por um exército de personal shoppers, pessoas que pegam (e às vezes escolhem) mercadorias na loja e as entregam.
Distribuindo essas tropas – e os veículos de atendimento, sistemas de comunicação, etc. -, estão empresas de serviço de entrega que fazem parceria com varejistas. Enquanto alguns serviços de entrega, como Walmart Grocery ou Amazon Fresh, são atribuídos a uma empresa específica, outros fazem a entrega para vários varejistas.
A empresa Shipt, um serviço de entrega no mesmo dia que foi fundado em 2014 em Birmingham, Alabama, foi adquirida pela Target em 2017. Atende a mais de 120 varejistas; entre seus parceiros, estão Bed Bath & Beyond, CVS Pharmacy, Best Buy e Petco, para as quais a Shipt faz entregas em mais de 80% do território americano.
“Há apenas alguns anos, os consumidores usavam principalmente serviços de entrega no mesmo dia para mantimentos”, diz Rina Hurst, diretora de estratégia de negócios da Shipt. “Agora, é muito diferente. Os consumidores esperam que mais itens – produtos de bem-estar, suprimentos para animais ou decoração para casa – sejam entregues com rapidez e segurança em suas casas.”
Ela destaca, ainda, que as os consumidores estão procurando maneiras de simplificar suas vidas e passar mais tempo com a família. “Ao longo do ano passado, entregamos mais de 150 mil jogos de tabuleiro – Jenga é um destaque – para os clientes de nossos parceiros”, conta.
Serviços sob demanda e essenciais
A Instacart, sediada em São Francisco, relata mudanças semelhantes nos padrões de consumo. A Covid-19 criou uma grande mudança para a indústria de alimentos no ano passado, diz a empresa. Mudou para sempre a maneira como as pessoas veem a necessidade de serviços sob demanda, que se tornaram um serviço essencial para milhões de famílias na América do Norte.
Os clientes estão comprando seus itens frescos habituais, mas também estão comprando mais em geral. A Instacart diz que trabalha com parceiros de varejo para mostrar todos os corredores da loja online, oferecendo itens como álcool, utensílios domésticos e receitas juntamente com itens frescos para entrega ou retirada.
A pandemia também desencadeou um crescimento explosivo no número de pessoas que fazem tudo isso. Desde março de 2020, a Shipt passou de 100 mil para 300 mil clientes. A comunidade de compradores da Instacart cresceu de 200 mil compradores no início de março de 2020 para mais de 500 mil compradores ativos hoje.
Gerenciamento de coleta e entrega
Um diferencial dessas empresas para os varejistas é que, em geral, elas gerenciam a coleta e a entrega e a infraestrutura de comunicação que permite isso. “Muitos de nossos parceiros de varejo alcançam os clientes por meio de nosso próprio aplicativo e site, enquanto alguns aproveitam nosso serviço de última milha apenas para entrega – Shipt Driven – para atender pedidos no mesmo dia em seu próprio site. E, é claro, alguns fazem as duas coisas”, relata Rina Hurst.
Não é de surpreender que a tecnologia e os procedimentos tenham sofrido mudanças no último ano, à medida que as empresas se adaptaram à nova realidade baseada na Covid. Algumas dessas mudanças são direcionadas aos consumidores, enquanto outras atendem às necessidades dos compradores – somente entre essas duas empresas, mais de 800 mil pessoas.
Como praticamente todo mundo no setor de varejo, essas empresas preveem que as principais mudanças provocadas pela pandemia – crescimento no comércio eletrônico, redução nos prazos de entrega – serão permanentes. Parece muito provável que os serviços de entrega, de uma forma ou de outra, também sejam permanentes.
Seu foco em alimentos permitiu que resolvessem os complexos desafios operacionais e tecnológicos que vêm com a garantia de que os consumidores recebam exatamente o que pediram em um universo crescente de lojas. A Instacart, por exemplo, espera continuar a desempenhar um papel de liderança no mercado online nas próximas décadas. Não está sozinha nessa determinação.
“Para colocar nosso crescimento em perspectiva, no ano passado triplicamos nossa comunidade de compradores para mais de 300 mil, adicionamos novas parcerias para oferecer entrega de mais de 120 varejistas e aumentamos nosso serviço somente de entrega em quase 300 %”, diz Hurst, da Shipt.
“Planejamos continuar expandindo nossos serviços e recursos para que possamos continuar a atender às necessidades crescentes de nossos parceiros e clientes. Prevemos que as compras online continuarão a ser um grande impulsionador das vendas no varejo no futuro próximo.”
