Por Mônica Barboza Paes de Barros
Colaboradora do portal NDEV/ Senior Broker Cushman Wakefield
Em nosso último artigo, a palavra aprendizado foi a eleita natural que deu tom ao discurso de Renata Rouchou. Meu escolhido desta vez é Marcos Tadeu, caro amigo e colega de NDEV. Marcos tem uma trajetória profissional invejável na Riachuelo, onde ingressou como trainee em 1993 e hoje, mais de 25 anos depois, tem no grupo a missão de expandir as operações da empresa.
Não preciso nem me dar ao trabalho de mensurar o peso que tem a palavra expansão neste inimaginável ano de 2020. Expansão em tempos de ficar em casa, de se isolar para proteger a si e aos outros? E onde fica o prazer de passear nas ruas, olhar vitrines, entrar nas lojas, tomar aquele café gostoso ao fim de um dia bacana fazendo boas compras? Fica no imaginário, na internet, naquela saída rápida, sempre de máscaras e passando álcool gel de 5 em 5 minutos. Há prazer, diversão nisso? Taí um bom desafio para a reflexão do meu convidado de hoje.
– Marcos, vou começar pelo último capítulo do seu texto no livro. Você escreve: “é muito difícil fazer previsões. Volta e meia emerge a pergunta “será que o meio digital acabará com as lojas físicas?”; e, mais adiante “… dois atributos que o meio digital não substituirá: experiência e satisfação imediata”. Em que nível de dependência estamos hoje em relação ao ambiente digital e onde ficam a experiência e a satisfação imediata nesta nova realidade?
MARCOS: O que mudou na realidade é a dependência total do meio físico para se “fazer” varejo. A transformação digital parecia ter um caminho mais longo, e hoje somos totalmente digitais. Por exemplo, não pedimos mais táxis na rua como antes, com um sinal com as mãos, teclamos em um aplicativo, e temos mais smart phones do que vasos sanitários em nosso país, ocorrência esta ainda maior nos bairros mais humildes. A satisfação do cliente fica no fato de ele estar no centro do processo de compra: ele decide quando comprar, onde e como receber, muitas vezes no mesmo dia (Amaro é um exemplo disto), o lead time é reduzido de dias para horas. A experiência, esta sim, depende do ponto de venda, cuja função se descola do nome original: se transforma no show room, onde a experimentação do produto é viva, este é o sentido da palavra multicanalidade.
– Você afirma que a Riachuelo é considerada a primeira fast fashion brasileira”. Como a empresa está se movimentando para adequar sua coleção à nova relação que as pessoas têm com o trabalho e o lazer, que na maior parte do tempo se funde com “ficar em casa”. O que as pessoas buscam hoje?
MARCOS: Ótima pergunta. As pessoas buscam conforto aliado à moda e não o contrário, pode não parecer mas há uma grande diferença quando a palavra “conforto” vem antes. As pessoas não estão dispostas a sacrificar seu conforto para estar na moda, elas simplesmente não fazem mais isso, e este é o drive para o desenvolvimento das nossas novas coleções: moda desde que confortável: “quero estar na moda, mas não quero sofrer não…” (rsrsrs)
– Por fim, me diga como você enxerga o futuro do profissional de expansão das redes de varejo, já que os aprendizados de 2020 mudaram para sempre as relações de consumo e a nossa percepção de mundo.
MARCOS: Acho que o profissional de expansão deve “pensar digital”: a loja física assumiu um novo papel de hub logístico; estar próxima não é mais suficiente, ela deve agregar a experimentação ao processo de compra que é omnichannel. Pra você ter ideia, muitas vezes o cliente compra pela internet e vai buscar o produto em uma das lojas. Ele aceita pagar o estacionamento porque ir até a loja traz um valor agregado: sair de casa, ver pessoas, tomar um café, e não simplesmente pagar um frete, que na sua visão apenas encarece o produto, e nada mais.
Marcos Tadeu atua no varejo de moda desde 1993, na Riachuelo, onde é diretor de expansão. Esteve à frente do maior plano de expansão da empresa. Tem passagens por McDonald’s e Varig. É formado em Administração de Empresas com MBA em Varejo pela FIA USP.
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