Por Marcos Hirai
O retorno das atividades do comércio em algumas cidades brasileiras tem sido marcado com uma série de protocolos de medidas de prevenção contra o coronavírus. Nos shoppings por exemplo, itens como higienização e limpeza constantes, qualidade do ar controlada, controle de tráfego de pessoas, limite em 50% no número de vagas dos estacionamentos, uso obrigatório de máscaras para clientes, lojistas e funcionários, horário de funcionamento reduzido entre outros tornarão a experiência de compras em lojas físicas algo mais burocrático e muito diferente da forma tradicional.
Para quem for comprar roupas ou calçados por exemplo, não poderão prová-las ou calçá-los antes de comprar. Além disto, há necessidade de quarentena para todas as peças que chegam para trocas, higienização de produtos ao término de cada atendimento e nas joalherias, luvas para provar anel, pulseiras e relógios e muito álcool em gel.
Em restaurantes, haverá a necessidade de um distanciamento físico recomendado de dois metros entre as pessoas, privilegiando o serviço take-away e estão desaconselhados os lugares de pé, tal como as operações do tipo self-service, como buffets. Na pausa para um cafezinho, nos coffee shops estão suspensos o consumo de café, salgados e doces no interior de lojas.
Contextualizando, antes da pandemia, sair para fazer compras era sobretudo um hábito prazeroso e até terapêutico para muitas pessoas. Com o advento da quarentena, que em algumas cidades brasileiras já equivale a um período de quase 100 dias em confinamento, vem gerando um fenômeno, observado por especialistas em comportamento humano, de pessoas que se sentem muito confortáveis em ficarem em casa e podem se sentir muito incômodas quando ela terminar.
Em estudos recentes (março de 2020), cientistas da Universidade de Xangai na China publicaram o primeiro grande estudo sobre o impacto psicológico do coronavírus. Entrevistaram 52 mil chineses, de 36 províncias e cidades. Nada menos do que 35% apresentaram transtornos psicológicos como ansiedade, depressão, compulsões e fobias. É muito acima da média clássica, que fica entre 5% e 10%. Especialistas têm previsto uma explosão nas taxas de doenças psíquicas depois da pandemia.
A principal das fobias é a agorafobia, que faz as pessoas se sentirem inseguras em certos lugares que lhes causam ansiedade, onde temem sofrer um ataque de pânico. É um medo antecipado de uma situação que não tem por que chegar a ocorrer. Sobretudo em cidades onde a pandemia causa mais vítimas e a pandemia começa a chegar perto de pessoas de sua convivência, como parentes e amigos, este período tem gerado muito estresse com consequências de ansiedade, nervosismo e insônia. São situações que todos estão vivendo durante este período, seja por perda do emprego, incerteza sobre o futuro, medo do contágio pessoal ou de familiares e muitas outras questões.
Entre os sintomas estão o medo de sair de casa, esperar na fila, usar transporte público e frequentar espaços públicos, exatamente os que nos rodeiam atualmente. Com fatores agravantes como as máscaras, o medo do contágio e a sensação de que a qualquer momento alguém pode cometer uma irresponsabilidade, como desrespeitar as regras de distanciamento físico.
O fato é que muito das “antigas” experiências de compras em lojas físicas se esvairá dentro do novo normal do varejo. O consumidor estará mais tenso, com pressa, desconfiado, não estará tão à vontade quanto antes. Levará um tempo para os consumidores se adaptarem e voltarem a sentir o prazer de frequentar um shopping center ou uma loja quanto antes. E evitarão de sair de casa mesmo com o fim do confinamento.
Em contrapartida, o e-commerce mostra-se preparado para atender esta demanda. Segundo uma pesquisa da empresa Compre & Confie, impressionantes 40% dos atuais compradores online fizeram sua primeira compra em março deste ano. No último mês de maio, pedidos no e-commerce cresceram 132,8% no Brasil. Durante os últimos três meses, a pesquisa contabilizou 68,9 milhões de pedidos online – alta de 82,1% em relação ao mesmo período de 2019 – e um faturamento 71% maior, chegando aos R$ 27,3 bilhões.
Não há como negar, portanto, que os consumidores foram expostos a novas experiências que agora passam a fazer parte de seus repertórios e costumes. Esta legião de consumidores que resistiam em aderir às compras de produtos online e ao delivery, depois de terem vivenciado a comodidade de receberem os produtos na porta de casa, entram na nova rotina e incorporam esta realidade em suas vidas. Diante disto, esses compradores dividirão suas compras de forma mais equilibrada entre o varejo físico e o digital, com ganhos evidentes para esta última.
Está claro que o mundo mudou muito nos últimos três meses, as pessoas e a sociedade também mudaram. E a sua empresa? Já mudou?
