Grandes especialistas em Alimentação se reuniram para a primeira live promovida pelo NDEV, em parceria com o Ibevar. Nesse encontro, Dorival Oliveira, VP de Desenvolvimento do McDonald’s, Renata Rouchou, Diretora da Casa Bauducco, Gilberto Santos, VP de Desenvolvimento da Bloominbrands e Adriana Lima, Diretora do Rei do Mate, discutiram mudanças no segmento, adoção de novas medidas, cuidado com o cliente e adoção de novas tecnologias.
Foram muitos assuntos abordados e diversas perguntas dos participantes, repassadas aos convidados pelo mediador Mauricio Andrade de Paula. Algumas questões, inclusive, não puderam ser respondidas por questões de tempo.
Para não deixarmos essas perguntas sem resposta, falamos com nossos especialistas e trazemos para você, leitor, as respostas para as dúvidas que também podem ser suas. Dá uma olhada!
1. Como se fazer lembrado pelo cliente neste momento de compra com tantas opções online de escolha? (Juliana Almeida)
Renata Rouchou – Por meio de campanhas digitais regionais, parcerias com outras marcas com trocas de cadastros (divulgando no cadastro do parceiro), campanha com iFood, Ubereats, etc.
Adriana Lima – Estamos atuando de forma muito efetiva nas redes sociais, falando de produtos, ações em loja para proteger funcionários e clientes, novos produtos, promoções, inaugurações, etc. E, no LinkedIn, para atender também ao possível franqueado, uma vez que trabalhamos exclusivamente com franquia, intensificamos a atuação.
Dorival Oliveira – Aqui no Méqui estamos apostando em uma comunicação mais direcionada para o digital, falando de forma diferente com os consumidores de acordo com o seu contexto. Para citar alguns movimentos, usamos a tecnologia para entender a evolução dos sentimentos dos nossos clientes, aumentamos a interação personalizada com consumidores nas redes sociais, disponibilizamos conteúdo para famílias se divertirem e tivemos a indicação dos restaurantes com drive-thru no Waze (uma funcionalidade que não existia nesse aplicativo).
2. A necessidade de se implantar o delivery nas operações as nivelou, sendo franquias ou não? As franquias perderam o diferencial, que é o ponto de venda e o atendimento? (Rubens Rei do Mate)
Gilberto Santos – Na minha opinião, não. Eu acredito que o delivery é um canal a mais para a venda. O importante é manter no delivery o nível de expectativa que o cliente tem ao entrar em sua loja física. No caso do delivery, o nível de atenção aos detalhes como apresentação da embalagem, prazo e acertar de primeira o pedido do cliente para evitar problemas de troca é a expectativa mínima que o cliente espera.
Renata Rouchou – Não, pelo contrário. As franquias, em suas franqueadoras, têm papel de destaque de criar todas ferramentas online, sejam elas técnicas para viabilizar a venda e a divulgação online ou a criação de produtos adequados à venda de delivery, que não são os mesmos de venda no balcão. São necessários treinamento de como vender online, procedimentos operacionais, parcerias com as plataformas online dos shoppings e de terceiros. As lojas não franqueadas, por outro lado, não têm as mesmas possibilidades.
Adriana Lima – Só temos franquia. E começamos a trabalhar de forma mais profissional com o delivery. Não tínhamos essa ferramenta como um bom canal de vendas.
Dorival Oliveira – Já trabalhamos com o delivery há bastante tempo no Méqui e ele se mostrou um canal de grande relevância nesse momento. Uma das principais premissas de nossa marca é a padronização e a alta qualidade em todos os nossos restaurantes. Por isso, mesmo que o delivery seja um canal desafiador, trabalhamos constantemente para que seja uma extensão de nossos restaurantes e permita oferecermos momentos especiais para os consumidores onde quer que estejam.
3. Neste momento de pandemia, qual foi a negociação mais difícil: a redução dos alugueis com os shoppings ou as taxas com os franqueados? (João Manara)
Gilberto Santos – No nosso caso, não temos franqueados. Com relação à negociação com os shoppings, neste momento de crise de shopping fechados e queda nas vendas, as negociações foram em um nível amigável, com uma visão mútua para resolver o problema de forma razoável para ambas as partes. Acredito que os shoppings entenderam que o problema era de todos (lojistas e shoppings), portanto, as negociações foram feitas caso a caso, visando sempre a manter as operações funcionando.
Adriana Lima – É na hora da dor que vemos quem é parceiro ou não e, felizmente, percebemos que temos uma rede forte e respeitada e que, no geral, formamos elos de parceria, conseguindo negociações de vários níveis, mas sempre privilegiando as unidades.
4. Que soluções foram oferecidas a vocês pelas instituições financeiras? (Persio Nogueira)
Renata Rouchou – Criamos acordos via ABF para todos os associados e seus franqueados que se cadastraram com a CEF. Algumas startups de pessoas físicas (tipo Abílio Diniz e similares) criaram a www.estimulo2020, que oferecia capital a juros baixos. Órgãos de fomento tipo Desenvolve SP e outro do Rio também foram criados, além de iniciativas como as do Banco do Nordeste.
Adriana Lima – Cada franqueado foi em busca da melhor opção para o seu negócio x o bom relacionamento com a instituição financeira da qual já é cliente.
5. Com as ideias e oportunidades que estão citando, acham que, se ficarmos nesse “esquema de pandemia” por 3, 4 ou 5 anos, conseguiremos fidelizar o cliente e voltarmos a ter o retorno financeiro? (Dani Shayeb)
Renata Rouchou – Se durar de 3 a 5 anos, acho que não temos “saídas” prontas agora. Todos tivemos muitas ações e pró-atividade para auxílio em 2020, seja em postergação de pagamentos, isenção, bonificações aos franqueados, negociações de alugueis ou ferrramentas de vendas online. Dia a dia vamos criando novas soluções de acordo com o desenho da nova realidade ou a mudança de cenário imediata.
Dorival Oliveira – Estamos em um cenário em constante mudança e será preciso avaliar diariamente as estratégias de negócios para entender o que faz sentido para cada operação. Mesmo em um momento tão adverso, as oportunidades de consumo ainda vão existir. Adaptar-se e encontrar soluções para manter a saúde da empresa será essencial para superar os desafios impostos pelo coronavírus.
Adriana Lima – Concordo com o que o Dorival colocou. O segredo agora é olhar o hoje para tentar entender um pouco do amanhã.
Esse foi só um pouquinho do conteúdo da Live NDEV sobre o mercado de Alimentação. Se você perdeu esse encontro com especialistas, reveja-o aqui! Certamente, ele trouxe vários ensinamentos!
