A quarentena transformou os critérios levados em conta pelos consumidores ao escolher um varejista. Segundo o Relatório Varejo 2021, publicado pela plataforma de pagamentos Adyen, 82% dos entrevistados brasileiros concordam que pagar bem os funcionários, contribuir para a comunidade e se preocupar com o meio ambiente se tornaram temas de maior relevância durante a pandemia.
Esse fator ganhou tanta importância que 73% dos entrevistados afirmaram que mudariam o seu trajeto para comprar de um negócio que se engajou socialmente no ano passado.
Outra preocupação que marcou principalmente os primeiros meses da pandemia, quando uma maior parte da população estava seguindo o isolamento social à risca, foi a sobrevivência dos pequenos e médios negócios locais, que muitas vezes não tinham ainda uma operação online.
Entre os entrevistados, 71% afirmaram que comprariam mais de negócios locais por desejarem que eles permanecessem abertos. E 76% dizem pretender continuar comprando de varejistas com os quais contaram durante a pandemia. O Relatório Varejo 2021 entrevistou de forma online 2 mil consumidores de todas as regiões brasileiras.
Experiências de compra ruins
Dados coletados anteriormente pela Adyen mostram, também, que experiências de compras ruins geram mais de US$ 2,5 trilhões de perdas às empresas. Desse total, US$ 481 bilhões são resultado de produtos fora de estoque; US$ 370 bilhões, de filas longas; e US$ 251 bilhões, de falta de opções cross-channel.
“O varejistas vêm se esforçando, há muito tempo, para criar pontos de contato com os clientes: loja física, loja online, aplicativo. Mas o advento das compras digitais levou muitos clientes que só compravam na loja física a comprar na loja online, e a experiência de pagamento da loja física ainda tem muito atrito”, afirma o lead de Produtos para Varejo da Adyen para a América Latina, Rodrygo Moço.
Ou seja: por causa das facilidades do mundo online, os clientes estão mais exigentes também no físico. “O omnichannel está na moda há muito tempo, mas muitos varejistas entendem isso apenas como: ‘tínhamos só loja física e agora precisamos outro canal de contato’. Eles se esquecem de integrar os pagamentos, que influenciam bastante no funil de conversão e na experiência. E, se na hora do pagamento o cliente tiver uma experiência ruim, ele não volta mais.”
Entre as empresas atendidas pela Adyen no Brasil, estão Amaro, MadeiraMadeira, Uber, 99, Magazine Luiza e Via Varejo.
