A produtora de aço ArcelorMittal está implementando uma nova plataforma de relacionamento voltada para o consumidor. A mudança faz parte de um projeto de Transformação Digital, realizado com apoio da Salesforce. A medida está sendo adotada na unidade de Aços Longos do Brasil.
O programa é liderado pela área Comercial e acontece com o suporte da área de Tecnologia de Informação da companhia. O objetivo da ação é melhorar significativamente a experiência de compra de seus clientes, ampliando o relacionamento com seus diversos públicos alvo e tornando a marca uma referência em atendimento com seus consumidores.
Para dar suporte a esta estratégia e modernizar os processos da companhia, a ArcelorMittal está utilizando as soluções Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud da Salesforce. Cada uma dessas tecnologias será importante para gerir toda a jornada do cliente e funil de vendas, desde a captura de oportunidades de negócio e engajamento dos clientes, passando pela gestão do relacionamento, registro de cotações e pedidos, recomendações de compra por meio de inteligência artificial e pós-venda. Todas as soluções estarão reunidas num único ambiente integrado que será utilizado pelos colaboradores das áreas de venda, atendimento a clientes e gestão comercial.
O projeto deve ajudar a aprimorar a experiência de compra e qualidade do atendimento aos clientes, além de ampliar o conhecimento das necessidades especificas do mercado e, consequentemente, melhorar a satisfação dos clientes, o que contribui para o aumento de receita.
“Essa renovação do CRM com a Salesforce é uma das nossas principais iniciativas para tornar o relacionamento com o cliente mais fluido, mais amigável. Com ela, nós vamos ter condições de desenvolver e implementar inovações e conceitos desse novo mundo digital em evolução. É um dos nossos maiores investimentos de tecnologia no ano”, disse Henrique Morais, vice-presidente Comercial da ArcelorMittal.
Através da mesma plataforma, a empresa irá lançar um novo e-commerce focado no atendimento direto às necessidades do seu público alvo. Por meio do portal, será possível integrar de forma digital os clientes, possibilitando a solicitação direta de cotações e implantação de pedidos, o acompanhamento das entregas, a solicitação de visita técnicas, entre outros serviços.
“É papel da área de TI apoiar na oferta de soluções tecnológicas que suportem a sustentabilidade do negócio. O projeto vai proporcionar um alavanque tecnológico para a ArcelorMittal, utilizando o que há de mais moderno e completo para CRM, como inteligência artificial e internet das coisas. A nova solução está completamente integrada com a solução principal de ERP e outras. Estamos vivenciando uma mudança de sistema, que potencializa a nossa cultura de servir aos nossos clientes”, afirmou Marcelo Daniel Ventura, CIO da ArcelorMittal Aços Longos LATAM.
De acordo com o estudo “State of Connected Customer”, realizado pela Salesforce, 70% dos clientes (corporativos e consumidores finais) acreditam que processos conectados, representados por comunicação fluída entre departamentos/canais de relacionamento e interação contextualizada com base em atendimentos anteriores são muito importantes para manter e atrair clientes.
“As expectativas dos clientes mudaram. Estamos vivendo uma época em que a experiência com a marca é tão valiosa quanto o produto em si. Por isso, uma cultura orientada ao sucesso do cliente é primordial para o desenvolvimento das empresas de todos os tamanhos e setores. Todas as áreas da companhia devem estar empenhadas e alinhadas, visando promover experiências únicas”, comentou Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil.
