A Social Miner vem realizando estudos periódicos para analisar o comportamento do consumidor em meio à pandemia. A pesquisa “O futuro do consumo num cenário pós-covid-19”, realizada em parceria com a Opinion Box, aponta que 62,7% dos entrevistados vão fazer compras de mercado/feira tanto online quanto em lojas físicas, e 10,9% estão decididos a consumir só online. Se até mesmo as tradicionais idas ao supermercado ou à feira ganharam outra cara, imagina o comportamento de consumo como um todo?
Na verdade, não precisa imaginar, porque os dados mostram que, em relação a cursos e estudos, por exemplo, quando o isolamento acabar, 45,4% pretendem fazer exclusivamente online, e 46,6% devem mesclar seus estudos tanto no online quanto no offline. Sobre compras de eletrodomésticos, 32,7% optam em fazer pela internet, mesmo modelo que 32,6% devem seguir ao adquirir eletrônicos e informática. Quanto a refeições prontas, 19,6% vão optar por pedir online ao invés de ir a um restaurante, e 68,4% devem pedir online e offline.
Nota-se que comprar online se tornou uma opção para muitas pessoas. O que pode explicar isso é que para 72,4% a experiência nos e-commerces foi positiva, sem desconsiderar também os 22,1% que tiveram uma vivência intermediária – meio negativa, meio positiva -, e 5,4% cuja experiência foi negativa.
Entre os principais motivos dessa alta taxa de aprovação estão os bons preços e ofertas, 53,6%, a praticidade, 38,7%, e os prazos de entrega rápidos, 35,9%. Já no que se refere às experiências de compra negativas, 38,8% afirmaram que o problema foram os prazos de entrega ruins, e 37,8% apontaram que o valor do frete era muito alto, injusto ou não compensava a compra.
Sobre estreantes nos e-commerces, 7,5% dos consumidores fizeram compras online pela primeira vez neste período de quarentena. Entre os clientes das classes C, D e E, essa taxa chega a 8,37%, o que significa que há um novo perfil de público adentrando esse universo. Entre as classes A e B, a porcentagem referente à primeira transação em e-commerces ficou em apenas 3,83%, talvez por estarem mais habituados a esse tipo de transação. Tanto que esse público AB foi o que mais se aventurou ao consumir em lojas que ainda não conhecia, representando 23,47% .
Considerando o público em geral, ter a sensação de segurança ao comprar em sites já conhecidos foi prioridade para 18,5% dos entrevistados. Marcas influentes e conhecidas nessas plataformas acabaram ganhando a preferência dos clientes. Empresas que se destacaram como lojas físicas antes da pandemia também tiveram a confiança do público no ambiente virtual neste período de isolamento social. 22,4% dos consumidores optaram por adquirir produtos nos e-commerces dessas lojas que já conheciam.
Para achar essas lojas no ambiente online, 46,3% usaram sites de busca como Google e Bing, 38,7% lançaram mão de aplicativos, e 31,3% encontraram via Instagram. Logo atrás estão os anúncios, Facebook e indicação de amigos. Nota-se que, apesar da representativa ainda baixa, outros canais vêm ganhando cada vez mais força, o que pode ser uma tendência para o pós-pandemia.
Um detalhe interessante que vale ressaltar aqui é que entre os compradores com idade entre 16 e 29 anos, o Instagram teve uma representatividade de 43,6% para encontrar lojas online, perdendo apenas para o sites de busca. Já entre pessoas com 50 anos ou mais, esse índice foi de apenas 12,7%.
Dentre os canais preferidos pelo consumidor na hora de finalizar uma compra, os sites continuam no topo da lista, com 72,2%, seguidos por aplicativos de e-commerce, 61,9%. Mas o destaque aqui vai para a nova tendência: compras pelo WhatsApp, chegando à marca de 40,7%.
Outra surpresa revelada pela pesquisa é que o medo de fraudes no pagamento não está no topo da lista de motivos pelos quais as pessoas não fecharam as compras online, ele aparece em terceiro lugar, com 19,4%. O que desmotivou os consumidores foi o preço do frete, 33,9%, e a demora na entrega, 19,7%.
Motivos de desistência na hora da compra analisados, agora vale também olhar para os porquês em relação ao cliente desejar continuar a fazer compras online mesmo após o final do isolamento, para criar estratégias de vendas. Por exemplo, 65,4% pretendem continuar comprando em e-commerces se o preço for interessante, e 59% se o preço do frete for mais barato, grátis ou considerado justo. Mais abaixo na tabela vemos também a relevância do atendimento fácil e rápido, com 39,1% das respostas, ofertas personalizadas, com 23,7%, e menos propagandas, 14%.
