Por Fernando Rheingantz
Diretor de lojas da Vivo e cofundador da Certus Retail
Recentemente, escrevi um pouco sobre a transformação das lojas físicas e sua relação com o mundo online, bem como os impactos da omnicanalidade na vida dos varejistas tradicionais.
Agora, falarei de algumas tendências que são aplicáveis às lojas de hoje – no momento quero fugir das discussões das lojas do futuro, já que, no mundo atual em geral, estamos sempre (com algumas exceções) muito atrasados com o que já deveria estar sendo feito.
Importante: não tenho a intenção de que o que escrevo aqui seja válido para todos os segmentos e nem sequer para todas as marcas de um mesmo segmento. Trato de forma genérica as tendências aplicáveis que podem e devem ser interpretadas por cada um para ver a real relevância no seu negócio.
Um ponto extremamente importante e que deveria ser básico, mas que infelizmente nem sempre é aplicado, é que as decisões estratégicas do que se fazer nas lojas (ou em qualquer outro canal) devem ser tomadas baseadas nas expectativas, anseios e necessidades dos clientes.
Para se fazer isso é necessário entender o que eles buscam e o que faz com que escolham uma marca em vez de outra.
O que entendem como diferencial de uma empresa e quais os pontos decisivos para que escolham como gastar seu dinheiro também são aspectos importantes.
Basicamente, há quatro pontos que são altamente relevantes para os clientes atualmente:
- Conveniência: ter à sua disposição o que querem comprar a qualquer hora, em qualquer lugar, sem esforços.Clientes não querem mais perder horas procurando por um produto ou serviço, mas encontrar com muita facilidade aquilo que procuram. Quem não oferecer isso já saiu perdendo.
- Relacionamento: cada vez mais as pessoas buscam empresas com quem elas possam se relacionar e dialogar.Em vez de transações comerciais, querem relações mais duradouras e contínuas. Não basta uma conversa rápida, tem que haver um diálogo permanente e que aumente a relevância da marca no dia a dia do consumidor.
- Experiência: a capacidade de criar experiências únicas e encantadoras é cada vez mais uma exigência dos clientes.Muitas vezes, eles procuram nas marcas (em especial nas lojas físicas) formas de aprender, se divertir e se surpreender. Não basta mais apenas oferecer produtos e serviços; é necessário criar experiências relevantes com eles.
- Valor agregado: aqui podemos separar em dois – pessoas que buscam valor agregado nas compras e aquelas que desejam preços baixos e promoções.
Muitas vezes essa separação não é feita por cliente, pois alguns buscam em algumas compras o preço mais baixo e, em outras, o melhor valor agregado.
O importante é entender que, salvo algumas exceções, essa separação de jogar o jogo do custo baixo ou do valor agregado tende a ser fundamental para a sobrevivência do negócio.
Naturalmente, existem vários outros fatores que definem onde o cliente comprará, porém novamente volto ao ponto de que seria improdutivo ficar listando todos eles aqui.
Os quatro itens listados acima certamente estão entre os principais e servem como um bom guia do mínimo que um cliente busca ao decidir onde deixará o seu dinheiro.
